在世界任何一個(gè)國家，銀行都是外國人必須要去的地方之一，不論你的地位如何，也不論你在這個(gè)國家停留多久，外國游客必須使用自動(dòng)取款機(jī)或者通過銀行工作人員進(jìn)行外幣兌換業(yè)務(wù)。對(duì)于長期居住在某個(gè)國家的外國人來說，只有通過銀行才能交納公共事業(yè)費(fèi)用、交通違法罰款、儲(chǔ)蓄、領(lǐng)取工資或者進(jìn)行其他的業(yè)務(wù)交易。銀行在很大程度上就代表著它所屬國家的“臉面”。
四月份，銀行服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)了中國媒體的熱烈討論。在人民網(wǎng)首發(fā)了關(guān)于這一問題的報(bào)道之后，眾多媒體記者就顧客對(duì)銀行服務(wù)不滿的原因進(jìn)行了親身體驗(yàn)和深入調(diào)查。首先記者們竭力想解釋為什么每個(gè)銀行的營業(yè)大廳都存在客戶排長隊(duì)的現(xiàn)象。
與任何一個(gè)身處異國的外國人一樣，我直覺地將自己熟悉的本國情況與中國的各種制度進(jìn)行對(duì)比，做出判斷。作為一個(gè)俄羅斯女孩，我很難通過銀行體系和其為顧客提供服務(wù)的形式對(duì)俄羅斯的“臉面”是什么樣的問題做出回答。很難回答，或許是因?yàn)槎砹_斯的銀行還處于發(fā)展階段，他們以顧客的時(shí)間和金錢為代價(jià)，在自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)為顧客提供服務(wù)的方式。在俄羅斯的很多銀行中，顧客不得不長時(shí)間地排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)殂y行的工作時(shí)間與老百姓的工作時(shí)間是重合的，而且顧客還經(jīng)常會(huì)碰上技術(shù)不熟練的銀行工作人員。中國的銀行體系在很大程度上也經(jīng)歷著類似的階段：在占領(lǐng)市場的同時(shí)還要爭奪顧客以及贏得顧客的信任。
不久前我就遇見了一件難事：我需要在沒有護(hù)照的情況下將美元兌換成人民幣。我很清楚，在中國和在所有文明國度一樣，兌換外幣需要護(hù)照。我了解這一點(diǎn)，所以我提前為銀行工作人員準(zhǔn)備了自己的記者證和公安局出具的證明，用以說明目前我的護(hù)照還留在該局辦手續(xù)。證明中詳細(xì)描述了我的一切信息，包括姓名、護(hù)照號(hào)碼、護(hù)照簽發(fā)日期等等。
但是交通銀行拒絕了我的要求。該行女工作人員答復(fù)我說，“我們需要您的護(hù)照復(fù)印件。”我詢問能否提交我手頭準(zhǔn)備好的護(hù)照復(fù)印件。這位工作人員還是很堅(jiān)定地說：“不行，我們需要您的護(hù)照，我們要自己復(fù)印。”我試圖再次地向她解釋，證明中清楚地寫著，一個(gè)星期內(nèi)我都無法提交我的護(hù)照原件。但一切都是枉然。我問她能否設(shè)想沒有護(hù)照和錢，我在你們的國家如何生存。她很有禮貌地回答我說，規(guī)定就是這樣并祝我好運(yùn)。
任何一個(gè)國家的客人都必須尊重該國的法律和傳統(tǒng)，遵守該國的規(guī)章制度。法律在現(xiàn)代中國效力強(qiáng)大，各項(xiàng)規(guī)章制度都刻不容緩地得以實(shí)施和執(zhí)行，這一點(diǎn)我非常贊同。但與此同時(shí)，我不能接受與正常思維和生活狀況相矛盾的規(guī)則。我不明白，規(guī)則的執(zhí)行怎么能與邏輯和以人為本相背弛呢？
新聞?dòng)浾叩暮闷嫘尿?qū)使我又做了幾次努力。我想證明，在持有公安局出具的護(hù)照被合法收走用于辦理手續(xù)證明的情況下，沒有護(hù)照不能成為拒絕為我辦理外幣兌換業(yè)務(wù)的理由。
第二次我走進(jìn)了工商家銀行的營業(yè)大廳。我立刻成為了早些時(shí)候中國媒體批判的銀行體系兩個(gè)最大不足的犧牲品：排長隊(duì)以及與大部分中國在職人員工作時(shí)間相重合的銀行營業(yè)時(shí)間。我手上的排號(hào)條顯示我排在第50位！我不敢冒險(xiǎn)用整個(gè)午休時(shí)間換來可能的拒絕，我放棄了，剩下的只是對(duì)銀行工作人員靈活性的推測而已。
俄羅斯有句話叫第三次嘗試將會(huì)是幸運(yùn)的。兩次我都以失敗告終，現(xiàn)在第三次我應(yīng)該很幸運(yùn)了吧？第三家銀行我選擇了中國建設(shè)銀行。在選擇了排號(hào)機(jī)上的“外幣業(yè)務(wù)”種類后，我前面只有一位顧客。在等待三四分鐘后就輪到給我辦理業(yè)務(wù)了。這時(shí)還有15-20人在繼續(xù)排隊(duì)辦理人民幣業(yè)務(wù)。需要指出的是，這家銀行工作人員的效率相當(dāng)高，顧客們都非常耐心地觀看著營業(yè)廳里的電視節(jié)目，等候辦理業(yè)務(wù)。
解決我的問題需要一定的時(shí)間。銀行工作人員禮貌耐心地聽完我的講述后與大廳值班經(jīng)理商量了一下，然后按照日常業(yè)務(wù)的要求為我辦理了兌換業(yè)務(wù)。整個(gè)過程不超過10分鐘，并且一點(diǎn)也沒有發(fā)生在其他銀行所發(fā)生的不愉快。沒有人可以說這家銀行違反了規(guī)章制度。不，恰恰相反，正是這家銀行表現(xiàn)出了應(yīng)有的靈活、理解、善于遵守法律并且考慮實(shí)際的狀況。
在經(jīng)歷媒體對(duì)銀行系統(tǒng)的一番大討論之后，銀行工作人員承認(rèn)他們的工作方式距離完善還有很大距離，需要不斷完善自己的工作。我堅(jiān)信，銀行正沿著這個(gè)方向前進(jìn)，我也真心希望能夠成為銀行服務(wù)領(lǐng)域積極變化的見證者。 （俄新社記者：瑪麗亞·恰普雷金娜）
|
