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2012年07月31日16:37 | 中國發(fā)展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

去銀行排隊取款，等了近一個小時，眼看馬上排到自己，卻連續(xù)被幾個VIP插隊。近日不少街坊致電本報稱，因為是普通客戶，頻遭這樣的煩惱。對于銀行VIP客戶“插隊”行為，隨著近年來VIP客戶數(shù)量的增長，在普通客戶中引起的質疑與怨言也與日俱增。

多家銀行未設VIP獨立窗口

近日，記者在水蔭路、五羊新城、天河北和東圃等地方的16家中、外資銀行的近30個銀行網點進行走訪調查。調查發(fā)現(xiàn)，農業(yè)銀行、工商銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行、廣州銀行、郵政儲蓄銀行均有設置貴賓室或專屬服務區(qū)，招商銀行、中信銀行、廣州農商行則設置了金卡或VIP窗口，而建設銀行科韻路支行、中國銀行棠下支行、交通銀行東圃支行和深發(fā)展銀行華景新城支行則未設置貴賓室，也無獨立的VIP窗口。此外，匯豐銀行、恒生銀行、法興銀行等外資銀行也未特別設置VIP窗口，不過外資銀行由于客戶少，因此很少出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。

某國有商業(yè)銀行一位大堂經理表示，近年來隨著收入水平的提高，VIP客戶的絕對數(shù)量明顯增加，專用窗口不夠用時，一些銀行便讓VIP客戶插隊到普通客戶窗口。

現(xiàn)象1

等了一個半鐘被貴賓“后來先辦”

記者在科韻路附近建設銀行的網點采訪時遇到這樣一幕：當3號柜臺剛辦完業(yè)務時，一位覺得輪到自己的女士馬上坐到了柜臺前面的椅子上，但這時卻響起“請V***號到3號柜臺辦理”的廣播。那位女士向柜臺人員申訴，“我都已經等了一個半小時了，為什么VIP號可以隨便插隊。”該柜臺人員解釋，“不好意思，因為VIP號有優(yōu)選權，所以麻煩你再等下”。那位女士只好無奈地站起繼續(xù)等待。

無獨有偶，位于棠下的中國銀行網點的財富VIP客戶也無需排長隊，可以直接插入普通客戶隊伍中。在記者觀察的一段時間里，先后3位財富客戶在取到P開頭的號后，只要有柜臺前出現(xiàn)空位，即可前去辦理，而取了A開頭的六七位普通客戶則要排隊等待。

記者走訪市區(qū)多家網點后，客戶普遍反映都遭遇過VIP客戶插隊情況。市民劉先生表示，他到解放南路一家銀行網點辦理業(yè)務，小票上顯示前面只有幾位客戶在等待，可在等待過程中，卻突然冒出多位VIP客戶，他們用卡在排隊機上一刷，就自動排到前面去了。劉先生質疑，普通的老百姓難道就活該受排隊的苦？

現(xiàn)象2

普通窗口開放少 VIP少卻窗口多

昨日中午，記者來到水蔭路一家國有銀行網點辦理業(yè)務。當時，十五六個客戶在大廳里等待辦理業(yè)務，銀行大廳的6個柜臺只有3個窗口開放，其中1個為普通儲戶辦理業(yè)務，另2個則為VIP客戶服務。不過，奇怪的是，普通儲戶的窗口一直忙個不停，但VIP窗口卻只有零星幾個客戶在辦理業(yè)務。

一些普通客戶等了十幾分鐘后，就忍不住向銀行大堂經理投訴道，“等了半個小時，怎么柜臺喊號這么慢？”大堂經理解釋說：“由于是中午吃飯時間，因此就安排了一個窗口，請諒解！”一位40多歲的中年人抱怨說，VIP窗口的人不是很少嗎，為什么不能協(xié)調下給我們辦理業(yè)務，而讓我們干等著呢？大堂經理聽后表示，”VIP窗口的客戶有些是預約的，辦理的業(yè)務復雜些，比較消耗時間，因此開了兩個，不過現(xiàn)在有些客戶已經辦完了，我現(xiàn)在盡量協(xié)調。“過了5分鐘，銀行將1個VIP窗口開放，為普通儲戶辦理業(yè)務。

銀行VIP客戶應盡量到支行以上的網點辦理業(yè)務，這些地方基本都會有VIP專區(qū)，不會和普通客戶發(fā)生搶窗口的現(xiàn)象。

業(yè)內人士建議

銀行回應

升級網點，著力分開“普”“V”

記者隨后聯(lián)系了羊城多家銀行。多家銀行負責人都表示，VIP客戶在銀行網點享有優(yōu)先權是很正常的現(xiàn)象。工行廣州分行和中行廣東省分行均表示，現(xiàn)在絕大部分網點都已經做到了對普通賬戶和VIP賬戶分區(qū)分窗口，但不排除有些網點由于規(guī)模小，空間不夠，日常業(yè)務存在普通客戶和VIP客戶混合辦理的現(xiàn)象，銀行已經在努力改善這一現(xiàn)象。

不少銀行也表示正在進行網點升級，著力將客戶分級分層服務，做到互不影響。民生銀行廣州分行告訴記者，新的網點基本上都已將普通儲戶和VIP客戶窗口分離，不會互相擠占空間，因此VIP客戶插隊的現(xiàn)象將很少再發(fā)生。

市民說法

銀行太不公平了

不滿

連日來，記者隨機訪問了十余位市民，他們對于銀行VIP插隊的做法表達了不滿。家住五羊新城的張女士說，每次去銀行最怕遇到VIP，能隨意插隊不說，有時辦理業(yè)務的時間還長達十來分鐘。

“VIP客戶就可以隨時插隊，銀行這樣也太不公平了，VIP的時間就寶貴，我們普通人就有多余的時間等嗎？”一位受訪市民表示。

就跟飛機有經濟艙和商務艙一樣

理解

不過也有一些市民對插隊行為表示理解，銀行作為商業(yè)金融機構，對VIP客戶和普通中小客戶提供差別服務，也不是完全沒道理，這跟坐飛機有經濟艙和商務艙的區(qū)別一樣。但是某些銀行在普通儲戶人滿為患的情況下，仍寧可讓VIP窗口空著也不給小客戶辦理業(yè)務的做法卻有不妥。有市民就建議銀行可考慮靈活開放窗口，當VIP窗口沒有客戶時，可以向普通儲戶開放。

律師說法

銀行安排

VIP插隊屬違約

廣東金穗律師事務所律師陳力告訴記者，銀行隨意安排VIP插隊，損害了普通客戶的權益，其實已構成違約行為。銀行與任何客戶之間的關系都構成一種服務與被服務的合約關系。銀行可根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展需要，開設VIP專屬窗口辦理高端業(yè)務，但是銀行隨意安排VIP客戶插隊的做法，傷害了正在排隊的其他客戶的權益，構成違約。

廣東國力律師事務所律師湯文婷也告訴記者，VIP客戶固然可以為銀行帶來高收益，但作為面向更廣大普通百姓的銀行來說，不能因此忽視了普通客戶感受。通過損害普通客戶的利益，浪費普通客戶的時間，來兌現(xiàn)銀行對VIP客戶的承諾，這顯然會讓普通客戶無法接受的。

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