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銀行服務(wù)要強化 不應(yīng)只是“墻化”
關(guān)鍵詞： 銀行服務(wù) 自助終端 死機 整修工程 服務(wù)部門 制度 多媒體
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近日傍晚,筆者的朋友在路邊一家自助銀行使用多媒體自助終端查詢銀行卡時,遭遇自助終端死機吞卡,他和銀行服務(wù)熱線值班人員聯(lián)系,費了不知多少口舌,經(jīng)過兩個多小時的多次反復(fù)交涉,銀行才遲遲派人幫其把卡取出。
眾所周知,我們服務(wù)行業(yè)都有許多制度,規(guī)定的條條款款很多,其中關(guān)于為客戶服務(wù)細心周到全面的條款非常詳細,處處彰顯著設(shè)身處地地為客戶著想。讓人看了,感到很受用,甚至很溫馨?？墒?這些掛在墻上、鑲嵌在豪華氣派的玻璃框里的制度規(guī)定,特別是有關(guān)服務(wù)方面的,我們消費者在實際生活中卻極少能夠享受到,一旦遇到需要服務(wù)幫助的事情,不是遭遇踢皮球,強調(diào)客觀原因,就是遭遇扯皮推諉。熱心周到的服務(wù)享受不到,還可能郁悶生氣,甚至有被愚弄哄騙之感,影響到正常的生活和工作。對這家服務(wù)部門的印象如何可想而知。
制度規(guī)定說到底是為了執(zhí)行遵守落實而設(shè)立的,不是擺設(shè),更不是做樣子給大家看的。有關(guān)部門既然制定了相關(guān)的制度規(guī)定,并且在顯要位置張貼公示,就是一種承諾,應(yīng)該雷厲風(fēng)行、不折不扣地執(zhí)行,并且在執(zhí)行中不斷具體完善,真正起到幫助服務(wù)作用,這樣才能得到消費者、客戶的信賴,才能夠提高知名度影響力。服務(wù)性行業(yè)更是如此。如果制定了制度而做不到,還不如不制定。
其實,類似的事情在其它服務(wù)性行業(yè)并不鮮見。比如,公布道路整修工程某月某日完工通車,而到時卻只是“半截路”等等,極大地影響了市民的出行,讓廣大市民怨聲載道。其造成的消極負面影響難以彌補消除。制度要強化,不應(yīng)該只是“墻化”。希望我們服務(wù)行業(yè)不能只是把制度規(guī)定掛在墻上,更應(yīng)該落實到實際行動上,強化制度的落實工作,做到言而有信,立竿見影。