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2011年11月15日15:15 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

2.1.3物流服務質量日益改善

隨著物流企業的發展以及企業對物流服務質量重視度的不斷提高，物流服務質量和服務效率也在日益提升。調查顯示，物流企業服務質量的主要指標分布如圖2-3所示，貨物的安全性、顧客滿意度、服務的可靠性以及服務的速度和時間是體現服務質量的最重要指標。從貨物安全性來看，57%的企業貨損率降到了1%以下，40%的企業貨損率在1%-5%之間。從顧客滿意度來看，50.7%的企業顧客滿意度達到98%以上，85%的企業顧客滿意度在95%以上，93%的企業顧客投訴率在3%以內。97.4%的企業都根據需要制定了應急服務計劃。

圖2-3 物流企業服務質量的主要指標

2.2物流企業服務管理存在的問題

服務質量和服務運作流程是物流服務管理中重要的兩個方面，也是物流企業占領市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉。然而，我國物流企業在服務質量和服務流程中還存在很多問題，主要表現在：

2.2.1缺乏整體而深入人心的服務理念

物流企業是服務企業，物流服務貫穿于從生產到消費的全過程。但物流企業往往僅從自己業務的視角范圍內看待服務，對服務對象的上下游了解不夠，對服務對象的目標、位置理解不足，服務理念不夠科學。調查發現，多數企業服務理念并不清晰，40%的企業服務理念并沒有被員工理解（如圖2-4所示），還有不少企業的服務理念和企業文化缺乏應有的整合。

圖2-4 員工對企業服務理念的知曉情況

2.2.2缺乏提高服務質量的內在動力

我國大多數物流企業還處于初級發展階段，生存的壓力遠大于提高服務質量的內在動力。物流企業之間的競爭以價格競爭為主，提高服務質量的口號往往是被動的而不是主動的。因此物流企業并沒有建立強調服務質量的企業文化，缺乏關于物流服務流程的明文規定，48.7%的企業服務理念的傳播是靠領導的身體力行，沒有上升到企業文化的高度，沒有形成推動企業長期發展的力量。

2.2.3缺乏規范的服務質量標準體系

調查顯示（如圖2-5，2-6所示），物流業在服務質量管理方面缺乏統一的標準，多數物流企業沒有必要的服務規范和管理規章，經營管理粗放，難以提供規范化的服務。雖然27.7%的物流企業采用了ISO質量管理體系認證標準，59.5%的企業建立了自己的質量管理體系，但很多企業的服務質量標準執行情況并不樂觀。因此，亟需建立一個包括客戶需求分析、服務質量目標、承諾、控制、檢測和改進等方面的完整物流服務質量體系，設計一整套的服務流程、指標和傳遞機制并加以執行。

圖2-5 物流企業服務質量管理標準情況

圖2-6 物流企業服務標準設立及執行情況

2.2.4缺少較高水平的服務技術和設施

物流企業要實現自己的承諾，必需擁有較為先進的物流技術裝備。現代化的港口、碼頭、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統、多式聯運、立體站臺庫、自動分揀等先進的技術裝備是實現高質量服務的硬件設施，沒有這些設施裝備，服務準確度、快速反應和貨物安全等指標便不能達到。然而，我國物流企業的物流信息化總體還處于起步階段，62.3%的物流企業信息化程度不高，絕大多數物流企業尚不具備運用現代信息技術處理物流信息的能力。在我國物流企業中民營企業占90%，企業實力有限，而物流信息系統成本高，造成大量中小城市的物流企業僅僅是一部電話、幾輛貨車組成的運輸公司，以電話加貨運單據為主要手段多，即使擁有信息系統的企業，其信息化需求也多屬底層需求，集中在倉儲、運輸和訂單管理等局部環節。

2.2.5缺乏高素質的物流服務人才

我國的物流業經過多年發展，已形成了一定規模的物流教育系統，但物流從業人員素質還普遍較低，51.1%的物流企業認為物流人才缺乏現象嚴重，在職教育和在職培訓開展的效果不好，65.5%的物流企業以內部定期培訓的方式對員工進行培訓（如圖2-7所示），高效培訓機制沒有得到有效的利用。

圖2-7 物流企業人才培訓途徑分布

2.2.6缺乏完備的物流服務戰略規劃

戰略決定一個企業未來發展的趨勢和高度，是發現企業潛力、實現企業目標，應對日益復雜和不斷變化的外部環境的核心性問題。然而，調查顯示我國約70%的物流企業并沒有完整、穩定的服務戰略規劃，55.5%的企業是根據企業情況隨時調整戰略，尚有接近10%的企業根本沒有服務戰略（如圖2-8所示）。我國物流企業在服務戰略管理方面仍需要下大工夫，制定符合企業自身發展需要戰略規劃，才能保證企業旺盛的生命力，獲取持久的競爭優勢，服務理念和服務質量才能不斷的改善和提升。

圖2-8 物流企業服務戰略規劃情況

2.2.7缺乏統一的系統規劃

我國物流企業管理組織結構注重職能層級機制，各級組織關注的中心被導向組織內部的上級機構，完整的業務流程被各職能部門所分割，導致物流流程中包含的多次交接、傳遞在各職能部門間容易引起錯誤和延遲，造成服務效率低下，對顧客需求反應遲鈍，在時間就是生命的現代社會發展中將嚴重影響企業信譽。企業是一個有機的整體，物流企業在提供服務時，必須進行系統的規劃和控制，集企業各方面的力量來完成客戶服務。因此，必須打破部門分割，對跨職能的橫向流程進行統一控制和協調，形成物流企業的整體效率和效益。

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