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全球服務外包主要接包國情況

2011年07月13日16:25 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T
關鍵詞： 全球服務 吸引力指數 全球層面 外包企業 語言測試 主要客戶 權重 啟示性意義 BPO 科爾尼

全球服務外包主要接包國,實際上就是全球服務外包目的地。可以從科爾尼公司的全球離岸服務外包的目的地指數中看到全球主要的接包國情況。

1.全球離岸服務外包的目的地指數基本內容

2007年，美國的科爾尼咨詢公司做了一個全球離岸服務外包的目的地指數評估，有多個指標決定城市是否成為主要的離岸外包服務地。該指數認為成本優勢是企業選擇離岸地區的首要動因，用財物吸引力表示（賦予40%的權重），該大類指標下的子指標均在0-4之間估值。人員和技能可得性和商業環境這兩類指標則各占30%的權重，這兩大類指標下的子指標均在0-3之間估值。

具體而言，這些指標包括：財務吸引力，如工資成本、基礎設施成本、稅收和監管成本；從業人員和技能的可得性，包括遠程服務行業經驗與服務質量、勞動力可得性、語言和教育、人員流失風險；國家環境、政策和經濟的穩定性；基礎設施；文化知識；知識產權和安全性等。

表1 全球服務外包目的地吸引力指數指標構成

類別 子類別 指標

財務吸引力（40%） 薪資成本 平均工資相關職位薪資成本的中值（呼叫中心代表、BPO分析員、IT程序員和地區運營經理）

基礎設施成本 租賃成本商業電費國際電信成本到主要客戶所在地的差旅成本

稅收和監管成本 相關稅收腐敗情況貨幣升值或貶值

人員和技術的可用性（30%） 遠程服務行業的經驗和質量評級 現有IT和BPO行業規模聯絡中心和IT中心的質量認證商學院和IT培訓的質量評級

勞動力可得性 勞動力總量受過大學教育的勞動力總量勞動力靈活性

教育和語言 標準化教育和語言測試得分

人員流失風險 相關IT和BPO行業增長率和失業率

商業環境（30%） 國家環境 總體商業和政治環境的投資者和分析員評級科爾尼外國直接投資信心指數安全風險監管負擔和就業剛性政府對信息和通信技術（ICT）行業的支持

基礎設施 基礎設施總體質量電信、因特網、電力基礎設施的質量

文化認知 科尼爾全球化指數中的人員來往得分

知識產權的安全性 知識產權保護和ICT法律的投資者評級軟件盜版率信息安全認證

資料來源：A.T. Kearney

2011年2月，全球管理咨詢公司科爾尼公司發布外包目的地吸引力指數。印度和中國高居吸引力最高國家的前兩位，其后依次為馬來西亞、埃及、印尼、墨西哥、泰國、越南、菲律賓、智利、愛沙尼亞、巴西等國。科爾尼認為，低成本、教育和技能、基礎設施、友好的商業和政治氣候是跨國公司決定外包目的地的關鍵考慮因素。

表2 2011年全球服務外包目的地吸引力指數排名

資料來源：A.T. Kearney，The 2011 A.T. Kearney's Global Services Location Index

2.全球離岸服務外包的目的地指數的特點

該指數是以企業服務外包全球布局為導向，從全球層面對服務外包進行績效評估的，目的是為了考察各經濟體的服務外包吸引力。為企業選擇服務外包目的地提供決策參考依據。通過對該指數的具體指標體系進行分析可以發現，該指數構建的邏輯前提是服務外包的動因，也就是說該指數是依據推動服務外包的因素進行指標選擇和指數構建的。該指數將成本優勢作為企業選擇離岸地區的首要動因，在該指數中占據40%的權重。人員和技能可得性和商業環境這兩類指標則各占30%的權重。

3.全球離岸服務外包的目的地指數的啟示性意義

該指數的排名結果發現，外包企業更多的是關注績效，而不是成本消減，一般而言，選擇離岸服務外包是企業降低成本的重要手段，但是，比較成功的企業往往較少關注成本削減，而更在意提升運營績效。以全局的眼光看待服務外包問題，將戰略構建于全球交付模型之上，而不是離岸擴張本身。采取“集群式”布局，在不同地區開展運營：在主要地區設置重要職能，輔以一個或多個次要地區。妥善處理多任務的能力、確保業務延續性和處理變化需求所需要的靈活性，這些都是企業在構建服務外包全球布局時所需要考慮的問題。對于低端業務交易中心，可以只考慮成本問題，但是對于高端業務活動中心，則必須考慮員工的質量和供給規模。另外，對于那些對連續性要求較高的業務（服務一旦中斷可能損失慘重），需要考慮服務外包基地的政治、經濟的風險，不應該將這些對服務連續性比較敏感的業務發包給高風險的國家和地區。語言需求、時區要求、文化和地區覆蓋情況也是企業進行服務外包需要考慮的問題。

在綜合考慮上述問題后，企業選擇了合適的外包基地，在開始的幾年可能面臨過渡成本高（成本和工資變化的風險），甚至虧損的風險， 企業可以在全球范圍內綜合調配資源，在全球服務外包中心實現利益和成本的平衡，以足夠的耐心和組織能力獲得最終的勝利，完成企業服務外包的全球布局，為企業的可持續發展提供支撐。（供稿：第四屆（2011）全球外包大會中國聯合主辦方——中國商務部國際貿易經濟合作研究院）

圖1 服務外包全球布局（服務外包全球集群）

注：KPO為知識流程外包；BPO為業務流程外包。資料來源：A.T. Kearney

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