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衛生部日前制定《全國醫療衛生系統“三好一滿意”活動2011年工作任務分解量化指標》，要求醫院優化門急診環境和流程，掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間不超過10分鐘。衛生部有關負責人表示，“此次制定的量化指標是衛生部對各級醫院提出的優質服務目標，但不屬于硬性法規。尚未達到要求的醫院，應通過改善服務態度、優化服務流程，不斷提升服務水平，努力實現這一目標，力爭讓群眾滿意”。
窗口服務，是群眾感受醫療服務的第一道窗口，也是完成診療過程的最后環節。全程感受醫療服務的患者自然最有發言權。正如此次“三好一滿意”活動所要求的，“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。衛生部把群眾的滿意不滿意,作為醫療衛生系統工作的出發點，這種努力和嘗試是值得肯定和贊許的。
現實是大醫院人滿為患，窗口等候不超過10分鐘目前寥寥無幾。以醫療資源集中的北京為例，在今年預約掛號統一平臺推出之前，三級醫院普遍存在掛號難、看病難的問題，掛號時間長、候診時間長、交費時間長、看病時間短，老百姓反映最突出的問題就是“三長一短”。據統計，患者在排隊、候診等非診療環節上消耗的時間平均達1.5—2.5小時。不單是北京，其他省級大醫院都存在類似的現象。
近年來，一些地方的醫院嘗試的一些做法，讓縮短窗口服務時間成為可能。以北京為例，2009年推行預約掛號的第一階段，患者打不進電話，專家號被秒殺，患者只能是去窗口排隊。但從今年7月28日起，北京統一預約掛號平臺，普通號100%預約，80%的專家可預約，預約掛號優先就診，50分鐘的排隊變成不到5分鐘的預約，窗口排隊隊伍縮短了1/4-1/3。
“一卡通”(醫療卡在各醫院通用)、一本通(診療本通用)，一單通(化驗檢查單通用)等信息技術的引入，醫院信息系統互聯互通，同樣減少了患者的等候時間，提升患者對醫院服務的滿意率。日前，解放軍總醫院開通銀行卡掛號服務，依托信息技術，優化了掛號、候診、交費、檢查、取藥流程，實現患者銀行卡號、身份證號以及在院就診ID號的唯一綁定。患者持有四大國有商業銀行的銀行卡，可在當地的銀行網點、網站、自助終端以及在家中撥打客服電話進行預約掛號。檢查及取藥直接扣費，不用再往返收費窗口重復排隊交費。
醫療體制改革是一個世界性難題，涉及很多深層次問題，往往牽一發而動全身。如果只是單純的量化考核指標，沒有相關配套措施跟進的話，最后真的可能變成“鏡中花、水中月”。
醫改的努力值得肯定。只有制度設計周密、配套措施合理的改革，才能既尊重和體現醫務人員的勞動價值，又能讓群眾享受醫改的實惠。 （王君平）