近幾年，隨著房地產交易日益活躍，房地產經紀違規現象時有發生，房地產經紀糾紛投訴數量居高不下。為了從源頭上控制投訴現象的發生，維護當事人合法權益，方便群眾和企業解決房地產經紀糾紛問題，規范房地產經紀糾紛投訴行為和處理工作，促進房地產經紀行業健康發展，日前，北京市建委發布了《北京市房地產經紀糾紛投訴處理管理規定》，從指導企業客戶服務、投訴受理權限等幾個方面作出明確的規定。
目前，除少數規模較大的企業在工作中經逐步摸索、形成了自己的一套客服管理制度外，其他部分房地產經紀機構缺乏客服管理制度，面對糾紛的發生，還處于不預受理或處理不當的被動局面。該《規定》要求房地產經紀機構要建立健全客戶服務制度，要公示企業內部投訴方式，使用由行政主管部門或行業協會推薦使用的合同示范文本，建立客戶回訪制度（存量房買賣、房屋租賃代理業務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業務的回訪率應達到30%）和責任追究與處罰機制，并及時監控和妥善處置內部管理系統中的投訴記錄，按工作時限要求向政府主管部門提交相關材料，指導和幫助企業從源頭上想辦法，確實有效的控制企業內部投訴現象的發生。
該《規定》在“管轄權限”中特別提出受理直接投訴和網上投訴的原則是“方便群眾和首問受理”。對于產生的糾紛，今后市民可就近進行投訴。與以住相比，解決了由于房地產經紀機構注冊地址與實際經營地址不符、總公司與分支機構不在同一行政區域且相距較遠等原因，造成投訴人投訴不便或各區縣建委（房管局）職責不清等現象。
為了更加暢通市民投訴的渠道，《規定》對部分市民經常使用的網上投訴和信訪投訴等特殊投訴方式予以了明確。對群眾通過北京市房地產交易管理網（www.bjfdc.gov.cn “房地產經紀”頻道“網上投訴”欄目）進行的投訴，要求相關經紀機構于5日內自行解決并向所在區縣建委（房管局）提交情況說明和解決糾紛的證據材料；5日內如果投訴問題未得到解決，投訴人可再根據網絡系統的提示，于7日內通過直接投訴程序進行投訴。這樣有利于提高規范誠信企業主動解決問題的積極性，從而最大限度地縮短糾紛問題解決的時間。
《規定》中還將投訴與信訪工作相銜接，要求區縣建委（房管局）于3個工作日內告知投訴人我市處理房地產經紀糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規定補充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。這樣避免了投訴與信訪工作的脫節。
此外，為了保證投訴受理工作的規范性和嚴肅性，避免因市民不了解投訴受理范圍而延誤問題解決的進程，該《規定》特別告知市民5種情況下投訴不予受理：反映非本市管轄范圍內問題的投訴；進入司法判決、訴訟程序的投訴；所反映問題不涉及房地產經紀機構及房地產經紀從業人員的投訴；無具體投訴內容；已經調解又無新證據、新情況的投訴。
附件：
《北京市房地產經紀糾紛投訴處理管理規定》
為了維護當事人合法權益，方便群眾和企業解決房地產經紀糾紛問題，規范房地產經紀糾紛投訴行為和處理工作，促進房地產經紀行業健康發展，特制定本規定。
一、管轄權限
（一）本著方便群眾和首問受理的原則，對房地產經紀機構的直接投訴和網上投訴,由房地產經紀機構注冊地址或經營地址所在地的區縣建委（房管局）受理；對房地產經紀機構分支機構的直接投訴和網上投訴,由分支機構注冊地址所在地的區縣建委（房管局）或分支機構所屬房地產經紀機構注冊地址所在地的區縣建委（房管局）受理。
（二）市建委收到的房地產經紀糾紛投訴（包括信訪），轉交房地產經紀機構注冊地址所在地的區縣建委（房管局）處理；涉及分支機構的，轉交分支機構經營地址所在地的區縣建委（房管局）受理。
（三）對房地產經紀人或其他從業人員的投訴由其執業的房地產經紀機構注冊地址所在地或分支機構經營地址所在地的區縣建委（房管局）受理。
二、工作時限
（四）區縣建委（房管局）受理關于房地產經紀糾紛的投訴后，應于30日內完成投訴調查調解工作并將有關材料通過“北京市房地產經紀管理系統”報市建委。
三、受理范圍
（五）區縣建委（房管局）負責調解處理群眾對所管轄區域內的房地產經紀機構及其從業人員的有關投訴。對下列情況的投訴不予受理：
1.反映非本市管轄范圍內問題的投訴；
2.進入司法判決、訴訟程序的投訴；
3.所反映問題不涉及房地產經紀機構及房地產經紀從業人員的投訴；
、4.無具體投訴內容；
5.已經調解又無新證據、新情況的投訴。
四、受理程序
（六）投訴人直接投訴
1.投訴人到區縣建委（房管局）投訴時，行政主管部門應向投訴人講明投訴受理程序及有關事項，要求投訴人填寫《北京市房地產經紀糾紛投訴登記表》并提交本人身份證件及有關合同（協議）、發票（收據）等相關證據材料A4紙復印件（驗原件）。代理投訴的，應提交投訴委托書及代理人身份證件。
2.區縣建委（房管局）受理關于房地產經紀糾紛的投訴后，應于3個工作日內將投訴事由錄入“北京市房地產經紀管理系統”，錄入當日視同已經通知被投訴方。對因房地產經紀機構未備案而無法通過系統通知被投訴方的，應直接對其進行檢查，責令限期整改或按有關規定進行處理，并就投訴事由當場予以通知。
3.被投訴方應自接到通知之日起3個工作日內，針對該起投訴提交調查說明材料（應注明是否愿意接受調解）及有關合同（協議）、發票（收據）等相關證據材料A4紙復印件（驗原件）。
被投訴方接到通知之日起3個工作日內已解決該糾紛的，可直接提交情況說明和解決糾紛的證據材料，解決糾紛的文字材料中應當注明“此糾紛就此一次性解決”，并由當事人雙方簽字（蓋章）確認。
4.區縣建委（房管局）根據投訴人提交的投訴材料及被投訴方提交的說明材料進行調解，必要時可組織雙方當事人面談。根據合同約定和實際情況判斷雙方當事人責任。
5.對涉及行政管理權限以外的法律問題而無法確定責任方的，或當事人一方不同意調解或提出終止調解的，區縣建委（房管局）可以建議當事人通過法律途徑解決問題，待當事人提供有明確判決條款的法律文書后判定投訴有效性及被投訴方違法性。
6.下列情況的投訴被視為無效投訴，不記入被投訴方相關信用信息系統：
（1）根據投訴人所留聯系方式無法與其取得聯系；
（2）投訴人不能夠按照規定提交身份證明、證據材料；
（3）投訴人所提供的證據材料不真實或不能說明問題；
（4）被投訴方無違規行為，且經司法解決后被判定勝訴的。
7.區縣建委（房管局）行政主管部門在調解過程中，對查實被投訴方有違法違規行為的應予“公示發布”，并按照有關規定予以處罰，問題突出的應記入信用檔案系統。被投訴方未按照時限要求反饋情況或提交材料的也將被“公示發布”。
8.區縣建委（房管局）行政主管部門對調解情況、處理情況應及時錄入“北京市房地產經紀管理系統”，同時應將投訴材料拍照或掃描，并輸入該系統。
（七）網上投訴
網上投訴，是指群眾通過北京市房地產交易管理網“網上投訴”對房地產經紀機構及從業人員的投訴。
相關經紀機構接到投訴后，如于5日內自行解決糾紛并向經紀機構注冊地址所在區縣建委（房管局）提交情況說明和解決糾紛的證據材料，區縣建委（房管局）應通過系統中的“直接處理”錄入相關情況，進入處理程序。
5日內如果投訴問題仍未得到解決，投訴人可根據網絡系統的提示，于7日內到區縣建委（房管局）填寫《北京市房地產經紀糾紛投訴登記表》并補交本人身份證件及相關證據材料，區縣建委（房管局）應當按照投訴人直接投訴的程序處理，受理后應通過系統中的“管理/受理”核對、補充、修改相關情況。
（八）信訪投訴
信訪投訴，是指群眾通過信訪渠道對房地產經紀機構及從業人員提出的投訴，按照國務院《信訪條例》和《北京市信訪條例》規定辦理。
區縣建委（房管局）應于3個工作日內告知投訴人我市處理房地產經紀糾紛投訴工作程序，請投訴人按照規定補充材料，并按照投訴人直接投訴的程序處理。
五、房地產經紀機構工作要求
（九）為了從源頭上控制糾紛投訴的產生，各房地產經紀機構應當在企業日常內部管理中建立健全以下相應的客戶服務制度：
1.將公司內部投訴電話、投訴郵箱在營業場所公示，分支機構還應公示總公司的注冊經營地址,并載入經紀合同中。
2.建立客戶回訪制度，存量房買賣、房屋租賃代理業務的回訪率應達到100%，房屋租賃居間及其他業務的回訪率應達到30%。
3.使用由行政主管部門或行業協會推薦使用的合同示范文本。
4.對投訴問題集中的分支機構，在確定其存在違法違規行為后，公司應對其負責人予以經濟處罰、降級或開除。涉及房地產經紀人員的，應予以經濟處罰，直至開除;如發現其違法行為涉嫌犯罪，公司應及時向公安機關報案。
（十）房地產經紀機構應當每日登陸北京市房地產經紀機構內部管理系統，及時妥善處理網上投訴和政府主管部門交辦的群眾投訴，并按工作時限要求提交相關材料。
（十一）房地產經紀機構在處理投訴過程中不得偽造證據材料，不得采取威脅、恐嚇、辱罵等其他手段對投訴人進行打擊報復。
六、管理部門工作要求
（十二）區縣建委（房管局）行政主管部門工作人員對待投訴群眾要主動熱情、耐心細致，對管轄權限內的投訴要妥善及時地予以處理，不得以任何理由推諉、敷衍、拖延；對不予受理和需要通過司法途徑解決的問題要認真做好解釋工作。
（十三）涉及兩個或者兩個以上區縣的投訴，有關區縣建委（房管局）應當積極配合受理投訴的區縣建委（房管局）開展工作。
（十四）調解糾紛時要堅持查明事實、依法辦事，分清責任、處理公正，宣傳法規、教育疏導的原則開展工作。工作人員不得擅自將投訴人提交的投訴及證據材料轉給被投訴方。
（十五）受理群眾對異地經營或未按要求辦理備案的房地產經紀機構的投訴時，應當在調解糾紛過程的同時，按照有關規定對其違反備案工作要求的違規行為予以處理。
（十六）在處理糾紛過程中，對發現有突出問題或重大隱患的企業，要依據房地產經紀信用檔案系統管理的有關規定，將其行為記入該企業信用檔案警示信息系統；同時，要及時向市建委進行書面匯報，并注意采取有效方式控制事態發展。
（十七）工作中發現被投訴方違法行為涉嫌犯罪的，應當按照有關規定移送公安機關處理。
（十八）對已處理的投訴材料要裝訂存檔，便于日后查詢。系統錄入應當及時準確，并與存檔的書面材料主要內容保持一致。
附：
北京市各區縣建委（房管局）房地產經紀糾紛群眾投訴電話一覽表
區 縣 部 門 電 話
東城區房屋管理局 市場管理科 84044503
西城區房屋管理局 房屋交易市場管理科 66150786
崇文區房屋管理局 房屋交易市場管理科 67103260
宣武區房屋管理局 房屋交易市場管理科 83520269
朝陽區房屋管理局 房屋交易市場管理科 64160033-217
海淀區建設委員會 質量安全科 62560409
豐臺區建設委員會 房屋交易市場管理科 63813052
石景山區建設委員會 房管辦 68875721
通州區建設委員會 房屋交易市場管理科 52118509
房山區建設委員會 交易管理所 89356020
順義區建設委員會 房屋交易市場管理科 69448847
門頭溝區建設委員會 房屋安全鑒定站 69828118-221
大興縣建設委員會 市場科 69261299、69269578
懷柔區建設委員會 房屋交易市場管理科 69641012
密云縣建設委員會 房政科 69044272
昌平區建設委員會 法制科 69741014
延慶縣建設委員會 房屋租賃辦公室 69182090
平谷縣建設委員會 廉租中心 69984634
開發區國土房管局 67865572 （記者黎政祥 通訊員柯庭）
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