中國保監(jiān)會發(fā)出通知 要求保險機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好地震災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作
5月25日，中國保監(jiān)會發(fā)出通知，要求四川、重慶、甘肅、陜西、云南保監(jiān)局和各保險公司、保險中介機(jī)構(gòu)進(jìn)一步做好地震災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作。通知要求，隨著抗震救災(zāi)工作從搶救階段進(jìn)入安置階段，保險業(yè)要緊密圍繞安置工作的重點(diǎn)，做好保險理賠服務(wù)，使保險理賠成為安置資金的重要方面，為維護(hù)社會穩(wěn)定、幫助災(zāi)民恢復(fù)生產(chǎn)生活提供支持。
通知指出，要高度重視災(zāi)區(qū)保險服務(wù)工作。全行業(yè)既要充分認(rèn)識做好保險服務(wù)對安置受災(zāi)群眾、幫助災(zāi)民恢復(fù)生產(chǎn)生活和維護(hù)社會穩(wěn)定的重要作用，又要認(rèn)識到災(zāi)后重建工作的艱巨性、復(fù)雜性和長期性。要堅持以人為本，勇?lián)鐣?zé)任，顧全大局，為民分憂，通過保險服務(wù)工作，全力支持抗震救災(zāi)及災(zāi)后重建工作。
通知要求，要加強(qiáng)與受災(zāi)地區(qū)黨委、政府及有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)。保險監(jiān)管部門和各保險機(jī)構(gòu)要主動與受災(zāi)地區(qū)黨委政府及有關(guān)部門聯(lián)系，及時報告保險業(yè)參與抗震救災(zāi)的有關(guān)情況，配合當(dāng)?shù)卣_展抗震救災(zāi)和災(zāi)后重建工作，配合有關(guān)部門開展災(zāi)后次生災(zāi)害的應(yīng)急處理工作，努力幫助受災(zāi)群眾和受災(zāi)企業(yè)排憂解難，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。
通知要求，各總公司要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，加大對災(zāi)區(qū)后援支持。總公司主要負(fù)責(zé)人要切實履行好第一責(zé)任人的職責(zé)，各級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人要繼續(xù)發(fā)揮不畏艱險、勇挑重?fù)?dān)、靠前指揮、身先士卒的模范帶頭作用，切實加強(qiáng)對抗災(zāi)理賠工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。要統(tǒng)一調(diào)配公司資源，進(jìn)一步將業(yè)務(wù)人員、理賠資金、通訊保障設(shè)備向災(zāi)區(qū)傾斜，針對分支機(jī)構(gòu)受災(zāi)、受損情況，增調(diào)專業(yè)技術(shù)力量，增配物資設(shè)備，加強(qiáng)資金準(zhǔn)備。
通知提出，要加強(qiáng)行業(yè)合作，積極應(yīng)對災(zāi)后保險服務(wù)面臨的新情況、新問題。全行業(yè)要建立協(xié)調(diào)機(jī)制，及時研究并妥善處理理賠工作中的新情況、新問題。要整合行業(yè)力量，在受災(zāi)地區(qū)建立客戶報案行業(yè)協(xié)調(diào)機(jī)制，凡接到其他保險公司客戶報案的，要在24小時內(nèi)將報案情況通知客戶投保的保險公司，并幫助客戶與保險公司取得直接聯(lián)系。保險中介機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與保險公司的協(xié)調(diào)和會商，積極提供專業(yè)技術(shù)、技能和人員支持，配合保險公司做好理賠工作。要積極主動與災(zāi)區(qū)客戶保持溝通和聯(lián)系，協(xié)助客戶統(tǒng)計受損情況，準(zhǔn)備索賠資料，維護(hù)客戶權(quán)益。
通知要求，要全面摸清災(zāi)區(qū)保險情況，主動提供保險服務(wù)。各公司要迅速摸清災(zāi)區(qū)承保、出險和損失情況，建立24小時電話服務(wù)熱線，利用上門走訪、發(fā)送短信等形式，主動與客戶取得聯(lián)系，慰問并了解客戶情況，力所能及地幫助客戶解決實際困難。再保險公司要組織專業(yè)技術(shù)力量，積極配合直接保險公司，協(xié)助查勘定損和理賠工作，在資金、技術(shù)方面給予全力支持。
通知指出，要堅持理賠原則和靈活處理相結(jié)合，切實做好災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作。各公司要把依法合規(guī)和履行社會責(zé)任緊密結(jié)合起來，把落實保險合同和以人為本緊密結(jié)合起來。要針對災(zāi)區(qū)實際，制定具體細(xì)致的保險理賠方案，盡快下發(fā)災(zāi)區(qū)的保險分支機(jī)構(gòu)，并根據(jù)新情況新問題及時修訂完善，指導(dǎo)災(zāi)區(qū)理賠服務(wù)工作。在風(fēng)險可控的前提下，對涉及個人人身傷亡和健康醫(yī)療賠付的險種，只要案件事實清楚，要簡化理賠程序和手續(xù)，將賠款第一時間交付到客戶手中；對涉及團(tuán)體或法人客戶人身傷亡的險種，要及時與投保單位聯(lián)系，摸清傷亡情況，根據(jù)保險責(zé)任及時理賠；對涉及政策性農(nóng)業(yè)保險要應(yīng)賠盡賠，及時給賠付；對大型保險標(biāo)的查勘定損時間較長的，要先預(yù)付賠款資金，幫助保戶盡快開展恢復(fù)重建工作；對損失重大、科技含量高的案件，要迅速組織專業(yè)科技人員，開展查勘定損，及時評估損失狀況，制定周密理賠方案，妥善處置理賠問題。
通知提出，要加強(qiáng)風(fēng)險防范，嚴(yán)防保險欺詐。各公司要確保各受損營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全，保護(hù)好客戶和保險公司的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和交易信息，派遣專人輪守受損的網(wǎng)點(diǎn)及保管現(xiàn)金、有價單證。保險公司在加快理賠服務(wù)的同時，應(yīng)實時跟蹤當(dāng)?shù)卣鞴懿块T確認(rèn)的遇難和失蹤人員名單，并與公司系統(tǒng)信息及時對比核對，嚴(yán)格確認(rèn)客戶身份信息，防范道德風(fēng)險，謹(jǐn)防不法分子進(jìn)行保險欺詐。
通知提出，要發(fā)揮保險優(yōu)勢，積極服務(wù)災(zāi)后重建工作。保險業(yè)要積極響應(yīng)政府號召，充分發(fā)揮保險業(yè)的人員、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢及保險功能，主動為客戶提供防災(zāi)防損、風(fēng)險轉(zhuǎn)移、心理輔導(dǎo)等多項服務(wù)，針對災(zāi)后重建可能遇到的風(fēng)險，積極開展保險服務(wù)，把保險服務(wù)與受災(zāi)群眾安置結(jié)合起來，把保險服務(wù)與廣大救援人員的健康和生命安全結(jié)合起來，以實際行動支援災(zāi)后重建工作。
通知要求，要嚴(yán)肅處理侵害消費(fèi)者利益的行為，切實保護(hù)客戶利益。各公司要把保護(hù)消費(fèi)者利益放在更加突出的位置，針對不同保險業(yè)務(wù)及客戶情況，認(rèn)真履行保險合同責(zé)任，加強(qiáng)與客戶的協(xié)調(diào)溝通，做好說服解釋工作，避免產(chǎn)生糾紛和矛盾。受災(zāi)地區(qū)保監(jiān)局要指導(dǎo)和督促轄內(nèi)各公司加強(qiáng)改善理賠服務(wù)，確保保險理賠及時到位。要及時協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的新情況、新問題，重大情況要及時報告保監(jiān)會。要切實加強(qiáng)災(zāi)害理賠工作的監(jiān)管，如果在理賠過程中出現(xiàn)應(yīng)賠不賠、無理拒賠、惜賠拖賠的現(xiàn)象，要嚴(yán)肅查處，追究責(zé)任。同時要防止理賠過程中出現(xiàn)惡意炒作、惡性競爭，甚至利用理賠貶損其他公司的情況。
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