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2013年03月22日17:11 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

三、旅游質量發展的主要任務和措施

（一）強化企業質量主體作用

1.明確旅游企業質量主體責任

建立企業質量主體責任制，明確企業法定代表人或主要負責人對旅游質量負首要責任，企業質量主管人員負直接責任。嚴格實施旅游企業崗位質量規范與質量考核制度，嚴格執行重大旅游質量事故報告及應急處理制度，切實履行質量擔保責任與法定義務，依法承擔旅游質量損害賠償責任。

2.提高旅游企業質量管理水平

推動旅游企業建立健全質量管理體系，完善產品與服務質量標準，加強全員、全過程、全方位的質量管理，嚴格按標準經營和提供服務，嚴格進行質量檢查與控制。提高旅游企業質量技術創新能力，加強現代科技成果的轉化和應用，加強質量管理專業培訓，增強旅游企業質量提升的技術和人才支撐能力。

3.發揮優秀旅游企業引領作用

推動旅游骨干企業將質量管理的成功經驗和先進方法向全行業延伸推廣，參與國家標準、行業標準和地方標準的制修訂，引領新產品開發和品牌創建，帶動中小旅游企業實施技術改造升級和管理與服務創新，增強旅游企業核心競爭力，帶動旅游企業質量水平的整體提升。

4.推動旅游企業履行社會責任

強化旅游企業社會責任理念，建立健全履行社會責任機制，將履行社會責任融入旅游企業經營管理決策。鼓勵旅游企業為社會提供更多的就業機會，通過對貧困地區的旅游投資帶動當地脫貧致富。鼓勵旅游企業積極實施旅游惠民行動和參與慈善等社會公益活動，樹立對社會負責的良好形象。推動旅游企業加強生態環境和文化遺產保護，為城鄉景觀環境提升和文化繁榮發展做出更大貢獻。推動旅游企業切實保障游客、企業員工、合作方和有關方面的合法權益。

5.加強導游隊伍建設

以提高導游服務水平為核心，綜合提升導游隊伍整體素質。積極探索建立體現導游人員業務技能、職業貢獻、從業年限等綜合因素的職業評價和晉升機制，建立導游執業、信用檔案的信息化平臺，借助社會監督，規范導游服務。充分利用各種形式的在崗培訓，不斷提高導游服務技能水平。加強對導游先進人物和典型事跡宣傳，形成理解導游、愛護導游、激勵導游、監督導游的社會氛圍。

（二）加強旅游質量監督管理

1.加快旅游法治建設

牢固樹立法治觀念，堅持運用法律手段解決旅游質量發展中的突出矛盾和問題。認真貫徹實施《旅游法》及相關法律法規和規章規范。嚴格依法行政，加強旅游執法隊伍建設，規范執法行為。充分發揮地方政府的作用，整合多部門力量，形成綜合協調、部門聯動、分工協作、統一行動的旅游綜合執法機制。

2.加強旅游質量監管

建立和完善標準宣貫、執法監管、投訴處理、誠信建設、質量評價等旅游質量監管制度。加強旅游質量監管機構建設，強化各級旅游部門的質量監督管理職能。完善旅游質量監督機制，建立行業監督、社會監督和輿論監督相結合，專職質監員和兼職質監員相結合的旅游質量監管網絡。制定旅游質監執法機構考核評價辦法，健全和完善旅游投訴、舉報處理和信息發布制度。

3.實施旅游風險管理

完善旅游安全風險管理工作機制，提升風險防范和應急處置能力。加強對重點旅游目的地和高風險旅游產品旅游安全風險監測和評估，加強風險信息資源共享，建立和完善旅游風險預警預報制度，對重大旅游安全隱患及時提出處置措施。建立旅游企業重大事故報告制度，健全旅游安全風險應急預案。

4.加強旅游質量統計分析

建立健全包括旅游標準化覆蓋率、游客滿意度等內容的旅游質量評價指標體系，推動將旅游質量指標納入到旅游統計指標體系。建立和完善旅游質量分析報告制度，定期評估分析旅游質量狀況及質量競爭力水平。

5.提升旅游行業自律水平

強化各級各類行業協會的自律功能，完善行規行約，規范企業經營行為，維護旅游市場正常秩序，保護游客、旅游企業、從業人員的合法權益。

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