銀監(jiān)會有關部門負責人就發(fā)布
《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》答記者問
近日，銀監(jiān)會發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》），銀監(jiān)會有關負責人就相關問題回答了記者的提問。
問：為什么要制定《管理指引》？
答：聲譽風險是商業(yè)銀行全面風險管理的必要組成部分，是風險為本監(jiān)管的重要指標之一。將聲譽風險納入商業(yè)銀行全面風險管理框架，是商業(yè)銀行適應新時期市場變化的需要，是督促商業(yè)銀行傾聽金融服務消費者呼聲、做好惠民工作，提供更好金融服務的需要，更是銀監(jiān)會加強審慎有效監(jiān)管的重要組成部分。
銀監(jiān)會成立以來，一直以保護金融服務消費者權益、維護金融穩(wěn)定為根本目標，要求商業(yè)銀行建立包括聲譽風險在內的全面風險管理體系。2006年，銀監(jiān)會將聲譽風險監(jiān)管要求和評估方法寫入《銀監(jiān)會非現(xiàn)場監(jiān)管指引（試行）》，聲譽風險成為銀監(jiān)會日常監(jiān)管的要素之一。
針對商業(yè)銀行聲譽風險管理方面存在的不足和缺陷，特別是國際金融危機以來，商業(yè)銀行不斷暴露出的聲譽風險管理問題，為督促商業(yè)銀行有效管理聲譽風險，引導完善全面風險管理體系，銀監(jiān)會借鑒國際銀行監(jiān)管的實踐經驗，結合我國商業(yè)銀行實際，制定了《管理指引》。
《管理指引》的發(fā)布，有利于完善銀監(jiān)會持續(xù)監(jiān)管框架，提高風險監(jiān)管能力和水平；有利于完善商業(yè)銀行全面風險管理體系，提高商業(yè)銀行風險控制能力；有利于推動商業(yè)銀行重組公共管理體系，提高客戶管理能力和市場應對能力，有效維護金融消費者權益。
問：國際上是怎樣監(jiān)管聲譽風險的？
答：國際監(jiān)管機構對聲譽風險的認識經歷了逐步深入的過程。1997年巴塞爾新資本協(xié)議將聲譽風險作為市場約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽風險列入第二支柱，指出銀行應將聲譽風險納入其風險管理流程中，并在內部資本充足評估和流動性應急預案中適當涵蓋聲譽風險。美國金融監(jiān)管部門將聲譽作為風險監(jiān)管的重要組成部分，要求監(jiān)管人員有效評估銀行聲譽狀況，并指出聲譽風險是監(jiān)管者在風險評估中必須考慮的基本指標。英國、加拿大金融監(jiān)管部門以及我國香港特別行政區(qū)的香港金管局也要求金融機構將聲譽風險管理作為有效風險管理架構的重要組成部分。
問：《管理指引》的主要內容有哪些？
答：《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：
一是首次明確了聲譽風險和聲譽事件的定義，指出聲譽風險是指由商業(yè)銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業(yè)銀行負面評價的風險，聲譽事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽風險的相關行為或事件。
二是明確要求商業(yè)銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體系，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。
三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，并從授權及監(jiān)督高級管理人員履行管理職責、設置專門管理部門或崗位、監(jiān)控各部門執(zhí)行情況和建立聲譽風險管理文化等四個方面進行規(guī)范。
四是對商業(yè)銀行建立聲譽風險管理制度提出規(guī)范性要求，包括建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發(fā)現(xiàn)和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監(jiān)督評估機制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業(yè)務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和后評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化等等。
五是明確了有效處置重大聲譽事件的原則和方法，提出不僅要對已發(fā)重大聲譽事件啟動應急預案，還要對可能引發(fā)重大聲譽事件的行為和事件適時啟動應急預案；對重大聲譽風險處置的整個過程中團隊建設、信息發(fā)布、輿情分析、報告路徑和后評價等，也提出了原則要求。
六是對聲譽風險提出了監(jiān)管要求，提出將商業(yè)銀行聲譽風險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽風險管理的有效性進行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽風險狀況和管理水平作為市場準入的考慮因素，由銀監(jiān)會及其派出機構的相應職能部門或崗位進行監(jiān)測和評估，并明確提出對存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的商業(yè)銀行，可依法采取相應監(jiān)管措施。
問: 《管理指引》的發(fā)布，對于維護金融服務消費者權益有何作用?
答：《管理指引》的發(fā)布，將對推動金融服務水平提高，維護金融服務消費者權益產生積極影響：一是《管理指引》中，要求商業(yè)銀行要加強對全行員工的培訓，主動維護銀行良好聲譽，這必將推動銀行從業(yè)人員服務水平的不斷提升，使消費者享受更好服務；二是《管理指引》中，提出商業(yè)銀行要建立投訴處理監(jiān)督評估機制，從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估，這將有利于督促商業(yè)銀行更好的傾聽金融服務消費者呼聲、關注金融服務消費者訴求，從而保障消費者合法權益；三是《管理指引》中，明確商業(yè)銀行應及時準確的向公眾發(fā)布貼近民生和公眾所關注的相關信息，主動接受輿論監(jiān)督，能夠使社會公眾更多地了解和掌握與自身利益相關的市場信息和所關心的金融問題，為公眾提供更多的便利，有利于拉近商業(yè)銀行與社會公眾之間的距離，促使商業(yè)銀行更加以人為本地提高服務質量和水平；四是《管理指引》的發(fā)布，有利于商業(yè)銀行更好地防范聲譽風險，防止各類聲譽事件對正常經營活動造成沖擊和負面影響，維護銀行業(yè)的穩(wěn)定運營，從根本上保障廣大存款人、金融消費者以及投資者的權益。
同時，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會應通過行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式維護行業(yè)的良好聲譽，指導行業(yè)開展聲譽風險管理。
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