提升常規醫護服務的服務質量

常規醫護服務是為常規患者（非急危重癥患者和非突發事件患者）提供的醫護服務，是醫護服務體系的主體業務，主要由普通醫院和社區醫院來承擔。提高常規醫護服務質量是醫護服務的重中之重。

其一，普通醫院醫護服務流程再造。普通醫院是各類綜合醫院和專科醫院的統稱。普通醫院是我國常規醫護服務的骨干力量。普通醫院要全面建立現代醫院管理制度，全面推行醫護服務流程再造和醫護質量標準認證，提高醫護服務質量和醫護服務競爭力。

掛號：非急癥患者掛號，逐步實行預約制，建立信息化預約服務平臺。建立接受社區醫院的轉診服務的合作網絡和綠色通道。

診斷和治療：堅持首診負責制。積極推行“臨床路徑管理”。鼓勵建立“基本醫療保險診療常規”。改進護理服務，推進合理用藥。完善會診轉診制度、住院治療管理規范、醫護質量監管機制等。

康復：建立從普通醫院到社區醫院的康復護理轉診綠色通道。

退出：提高支付環節的便捷性。建立患者滿意度評價機制。完善醫護服務的電子檔案。完善醫護事故和醫患爭議的處理機制。

其二，社區醫院標準化工程。社區醫院是各類社區醫院和基層醫療機構的統稱。社區醫院是我國常規醫護服務的重要力量。實施“社區醫院標準化工程”，按照醫護服務流程再造的原理和分工合作制醫護體系的分工，明確社區醫院的定位和職能，標準化配置醫護力量，改善醫護環境和條件，提升社區醫院健康服務的水平和能力。

掛號和出診：實行隨診制和預約制，建立信息化預約服務平臺。

診斷和治療：堅持首診負責制。積極采用“臨床路徑管理”和“基本醫療保險診療常規”。建立家庭醫生和全科醫生團隊制度。提高護理質量，推進合理用藥。完善醫護質量監管。建立與普通醫院的合作網絡和轉診服務的綠色通道。

康復：提高康復護理的水平和質量。建立接受普通醫院康復護理轉診的綠色通道。

退出：提高支付環節的便捷性。建立患者滿意度評價機制。完善醫護服務的電子檔案。完善醫護事故和醫患爭議的處理機制。

公共衛生服務：完成健康部門委托的公共衛生服務。為社區居民提供“居民健康檔案”管理服務等。

其三，醫護人員。醫護人員既是國家和醫院的寶貴財富，也是醫護服務的提供者。一方面，醫護人員要自覺提高醫護水平和服務能力，恪守醫護職業規范，保持良好醫德醫風。另一方面，讓醫護人員享有體面生活，獲得應有社會尊重，是提高醫護質量的根本保證。

啟動醫護人員收入倍增計劃，建立公立和非營利醫療機構“醫護人員收入指導線”。醫護人員收入包括基本工資和績效工資。基本工資一般不低于本地區職工平均工資。績效工資根據醫護服務的服務數量、服務質量和患者滿意度來決定。醫護人員人均年收入的指導線為：醫療機構醫護人員的年人均收入一般為其所在地區職工人均年收入的1.5～2倍，中高級醫師的年人均收入一般為其所在地區職工人均年收入的2～5倍。

同時，完善醫護人力資源管理制度，促進醫護人員自主合理流動，及時把嚴重“不合格醫護人員”請出醫護系統。

其四，患者。患者既是醫護服務的對象，也是醫護服務的客戶。醫護服務是一個互動過程，需要醫生和患者的真誠合作。

就診：根據自己的病情和家庭醫生的建議，理性選擇就醫的醫院和就醫的方式。

診斷和治療：配合診療，不瞞報病情。

康復：理性接受醫護建議，積極主動康復。

退出：按規定支付醫護費用，完成醫護服務質量評價。